Écoute des communautés
La gestion de votre communauté sur les réseaux sociaux
Il est loin le temps où les marques réunissaient des groupes de consommateurs entre quatre murs pour recueillir leurs attentes ou les faire réagir sur un nouveau produit ! Aujourd’hui, les conversations se nouent en ligne et l’écoute des communautés s’est digitalisée. Mettre en place un dispositif d’écoute communautaire est devenu indispensable au développement de votre entreprise.
Pour rester en phase avec les attentes de votre communauté, une seule solution : entreprendre une veille ciblée sur les réseaux sociaux, les forums et les groupes de discussion pour écouter vos communautés actives. Facile à dire, pensez-vous, mais comment repérer les informations importantes parmi les dizaines de milliers de messages et de commentaires publiés chaque jour par les internautes ?
C’est justement le talent de la team veille de Tribu, mettre en place une surveillance efficace des conversations en ligne et identifier les signaux pertinents dans la masse des données récoltées. Cette analyse s’opère à l’aide d’outils, mais aussi beaucoup de « jus de cerveau » ! Les interactions en ligne sont une mine d’or pour votre entreprise, découvrez comment vous pouvez en tirer profit.
Pourquoi écouter vos communautés ?
Chez Tribu, on n’a jamais fini de vanter les mérites de la veille. Cette surveillance stratégique permet d’avoir une vision à 360° des risques et des opportunités pour votre entreprise, qu’ils soient liés à votre secteur d’activité, à vos concurrents ou à votre E-réputation. L’écoute des communautés est une forme de veille, au service de l’innovation et de la fidélisation, elle est une source d’inspiration pour optimiser votre offre et la relation client.
Bien cerner les attentes de vos communautés
Qui oserait lancer une nouvelle marque, un nouveau produit ou un service sans être sûr qu’il répond aux attentes des consommateurs ? L’écoute de vos communautés en ligne vous permet de comprendre les besoins de vos followers, clients et non-clients, de repérer les tendances et de vous mettre à l’abri d’un flop.
De nombreuses marques l’ont compris, elles soumettent leurs idées à leurs abonnés et les intègrent dans le développement de nouveaux projets. Que ce soit via une plateforme participative ou sur les réseaux sociaux, les bénéfices de ces échanges avec les consommateurs sont multiples :
- Vous recueillez de précieuses informations sur ce que les clients et prospects attendent de votre marque, leurs motivations, leurs envies, mais aussi les freins à l’achat
- Vous sécurisez les lancements des nouveaux produits en vous assurant qu’ils correspondent à la cible et qu’ils comblent ses attentes
- Vous valorisez votre communauté en l’impliquant dans vos projets, vous faites de vos clients des alliés, notamment en matière de communication
- Vous identifiez de nouveaux usages pour vos produits, de nouvelles cibles de clientèle, de futurs ambassadeurs et influenceurs pour votre marque
Bien plus efficace qu’une boîte à idées (vous savez, cette petite boîte dans laquelle on glisse des suggestions de façon anonyme), l’écoute des communautés permet d’orienter vos décisions et d’améliorer l’expérience client.
Des exemples concrets
De nombreux secteurs d’activité peuvent tirer profit de l’écoute des communautés pour optimiser leur offre de produits et services. Industrie pharmaceutique, hôtellerie, secteur bancaire, le suivi des discussions en ligne aide à identifier de nouveaux axes de développement.
C’est le cas d’une grande chaîne de vêtements et d’équipements de sports qui a mis en place une stratégie de captation des insights consommateurs parmi ses communautés de sportifs. L’analyse des conversations est ensuite transmise aux équipes R&D pour leur permettre de développer de nouveaux produits qui répondent aux attentes des utilisateurs.
Comment mettre en place l’écoute de vos communautés en ligne ?
L’écoute des communautés se fait dans un périmètre restreint, il s’agit de se concentrer sur les réseaux sociaux, les forums et les groupes de discussion investis par votre marque. On n’explore pas l’ensemble du web comme dans le cadre d’une veille de marché ou d’une veille E-réputation, on reste focus sur ceux qui s’intéressent déjà à vous. Tribu cartographie votre communauté et détermine les canaux sur lesquels elle s’exprime pour pouvoir mettre en place un dispositif de veille adapté.
Des outils pour récolter la data
Réseaux sociaux, blogs, forums, l’écoute de vos communautés se fait sur tous les espaces conversationnels. Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Snapchat, TikTok ou YouTube, nos analystes veilleurs paramètrent leurs outils pour explorer dans les médias sociaux ce qui se dit sur votre entreprise, vos marques, vos produits. En spécialistes de la big data, ils collectent les données et les filtrent à l’aide mots-clés afin de pouvoir les exploiter au mieux.
L’exploitation des données
La recherche et l’analyse des insights clients sont un véritable challenge, car les messages proviennent de différents canaux. Nos experts sont en mesure de les catégoriser et d’analyser les sentiments qui s’en dégagent. Leur savoir-faire ? Savoir lire entre les lignes et décoder toutes ces conversations, distinguer les grandes tendances, isoler les idées innovantes de celles qui sont totalement hors de propos pour vous délivrer le meilleur de l’information.
Les analystes veilleurs de Tribu savent décrypter les données, écouter le bruit environnant pour dégager les insights pertinents. Rien ne leur échappe !
La transformation des idées en actions décisives
La compréhension des signaux émis par les consommateurs au travers de leurs conversations permet d’identifier les forces et les faiblesses de votre marque, ainsi que les opportunités et les éventuelles menaces qui se présentent. Les experts de l’agence Tribu vous accompagnent pour prendre les bonnes décisions et transformer les bonnes idées en actions.
Au-delà de l’écoute, l’animation de vos communautés
Pourquoi se contenter d’une écoute passive quand il est possible d’engager la discussion avec les consommateurs ? Prendre la parole, interagir avec les consommateurs permet de tisser des liens solides et de maintenir un climat de confiance optimal.
Pour encadrer ces conversations, appuyez-vous sur l’expertise de nos community manager et social media manager. Ils connaissent les codes des médias sociaux et maîtrisent comme personne l’art de la modération ! Pousser des contenus personnalisés, discuter avec les membres actifs de votre communauté permet de créer de l’engagement et de convertir !
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