L'instinct social media

Modération & Community Management

La gestion de la modération de vos réseaux sociaux

Personne n’imaginerait un client entrant dans une boutique et posant une question qu’on laisserait sans réponse ? C’est quel degré de satisfaction, ça, converti en note Google ? Zéro. C’est pourtant ce qui se produit sur internet ou sur les réseaux sociaux. On vous parle et personne ne répond. Pire encore, un avis négatif ou positif est publié et… aucune réaction, pas d’interaction. Pourtant il existe un élément clé d’une stratégie Social Media Marketing bien ficelée. Lequel ? La modération. Soit le fait de contrôler des commentaires et des avis partout où vous êtes présent « digitalement parlant ». Alors, prêt à modérer ?

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Mais c’est quoi, la modération ?

Avec 52,60 millions d’utilisateurs sur les réseaux sociaux soit 80,3 % de la population en 2022 selon une étude We Are Social et Hootsuite, on peut presque dire que tout le monde partage son point de vue, pose ses questions, donne son avis et commente même celui des autres sur les réseaux sociaux.

Pour encadrer toutes ces conversations et y répondre en tant que marque, il existe une solution : la modération. Ce contrôle des commentaires sur une publication, des avis des clients, de leur feedback sur l’expérience vécue ou des questions laissées par la communauté sur un site internet, sur les réseaux sociaux, sur les forums ou bien encore les plateformes d’avis est essentiel. Il permet de maintenir un climat de confiance, une expérience positive et un degré de satisfaction client qui contribue à tisser un lien étroit avec sa communauté. Plus encore, la modération apporte une réponse adaptée en fonction du type de commentaire ou d’avis. Au cœur du marketing digital, elle fait donc le pont entre l’image de marque et les clients.

Dans cette grande famille, on retrouve la modération des commentaires sur les réseaux sociaux, mais aussi la modération des avis client (Trustpilot, Google My Business, Facebook, etc.), des sites internet ou encore des forums.

Les enjeux de la modération pour votre entreprise

Qui n’a jamais assisté, popcorn à la main, à un déferlement de commentaires désastreux sous une publication en l’espace de quelques secondes ? Faire le buzz, c’est bien uniquement si c’est positif. Le bad buzz, on laisse ça aux autres. Des commentaires ou avis mal modérés, voire pas du tout peuvent coûter cher en :

  • Entachant votre E-réputation, et donc votre image de marque (et quand on voit combien il est compliqué de s’en relever, mieux vaut éviter)
  • Frustrant votre communauté, et donc vos clients potentiels ou existants, qui se sentent ignorés et vont donc naturellement se tourner vers une bonne âme plus à l’écoute, aka une autre marque

Selon une étude IFOP, 88 % des internautes consultent les avis clients avant de passer à l’acte. On saisit vite l’importance qu’une réponse (et surtout l’absence de réponse) peut avoir dans le processus d’achat. Les avis variés sont également un gage de sérieux pour ces mêmes clients, donc pas de panique en cas d’avis négatifs. L’important, c’est de prendre la parole et de ne rien laisser de côté pour capitaliser sur la confiance.

Avouez que vous avez déjà consulté les nôtres juste avant d’atterrir ici, non ? Faites-vous plaisir, on sait qu’ils sont bons.

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Mon avis, ton avis, à votre avis ?

Les commentaires et les avis se classent par catégorie, qu’il faut traiter selon leur tonalité. On a d’un côté les commentaires et avis positifs, de l’autre les commentaires négatifs et enfin les neutres. Si les plateformes ont mis en place des solutions automatiques permettant de masquer ou supprimer certains commentaires allant à l’encontre des règles ou du paramétrage que vous avez effectué, ça ne suffit pas. Il faudra aller bien plus loin que cela pour développer votre business et appuyer votre stratégie.

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La modération passive : la réponse immédiate

De passive, elle n’en a que le nom. La modération passive consiste à répondre aux questions, aux mots doux ou plus virulents, à l’auteur d’une question sur un produit et aux avis aussi. C’est donc un commentaire qui vise à interagir avec l’internaute pour afin de lui apporter entière satisfaction ou le ramener en message privé pour échanger.

La modération active : l’art de la conversation

Il ne suffit pas d’attendre le commentaire pour faire rayonner une marque ou une entreprise. La prise de parole est aussi essentielle. Engager la conversation en Social Media est également un art qu’un bon modérateur doit maitriser sur tous les supports, du groupe Facebook au live. Pourquoi ? Parce que cela permet :

  • De garder le lien avec sa communauté pour conserver un avantage concurrentiel
  • De créer de la préférence de marque
  • D’identifier les prises de parole qui ont une forte valeur ajoutée (ambassadeurs, vous voilà !)
  • De rechercher le contact avec les clients ou les prospects pour transformer
  • De valoriser l’entreprise et d’humaniser la marque
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La charte de modération : rien ne se dit sans elle !

Cette préparation aux réponses et aux avis ne peut se faire à la volée. Tout doit être savamment étudié par une collecte d’informations qui seront analysées afin de créer une charte de modération pointue. Cette charte est la gardienne de vos éléments de langage, de votre posture (et de la posture des Community Managers qui vont intervenir) et des règles de conduite de votre prise de parole. Vous y retrouverez les questions récurrentes, les sujets sensibles qui font peur et des scénarios de réponses sur lesquels s’appuyer. Avant d’appuyer sur le bouton « supprimer » ou « masquer le commentaire », on y réfléchit à deux fois.

Trop compliqué : on se fait aider par Tribu ?

Vous séchez sur la modération ? C’est bien normal, on vient de vous expliquer combien c’était compliqué. Déléguer à une agence la modération des réseaux sociaux reste la meilleure idée. Pourquoi ? Parce que :

  • Confier la modération des publications au petit stagiaire, parce que personne n’a le temps, envoie à coup sûr droit dans le mur
  • Respecter les codes des différents réseaux sociaux nécessite une expertise bien rodée (ça tombe bien, c’est la nôtre !)
  • Conserver une cohérence d’image de marque sur tous les réseaux n’est pas une sinécure : répondre sur TikTok, c’est pas pareil que répondre sur LinkedIn
  • Identifier les prises de parole pertinentes pour les convertir en UGC (User Generated Content), repérer les ambassadeurs de la marque et surtout, trouver quoi en faire, ça demande du talent (que l’on a !)
  • Gérer les situations de crise sur le web ne s’improvise pas

Chez Tribu, on ne se contente pas de modérer, on converse et on convertit ! Et on a un plan, pour ça.

  • On essaie de se former auprès de vous. On pousse l’analyse et la réponse personnalisée parce qu’on connait votre marque, vos produits et vos clients comme si on travaillait chez vous
  • On crée une charte de modération très poussée, cohérente, en phase avec votre image de marque et on s’y tient
  • On est réactifs et on répond à tout, partout ! Réseaux sociaux, plateformes d’avis, groupes, forums de discussion pour rassurer vos clients ou vos prospects afin d’augmenter vos conversions
  • On veille au grain, on prend le pouls de votre relation client en surveillant tout ce qui se dit pour réagir vite en cas de crise
  • On établit une véritable relation humaine avec vos clients et votre communauté, et même celle des autres quand il faut aller les chercher
  • On sait même mettre en place des chatbots pour que plus personne ne reste sans question, ni sans réponse (WhatsApp et Messenger sont nos amis)

Bref, loin d’être un long fleuve tranquille, la modération engage la marque, sa responsabilité et doit être au service de la stratégie Social Media. C’est la conviction que nous avons.

Vous recherchez un conseil sur la modération des réseaux sociaux, des avis et de toute votre présence digitale. Confiez-nous votre communauté et sa modération, on saura en prendre grand soin, parole d’experts !

Je fais confiance à Tribu pour ma modération