Le Review Management : l'importance de la gestion des avis

Encore un terme anglais, on le sait. Mais en français, le Review Management se définit en quelques mots : il s’agit de la gestion des avis et des témoignages des clients. Par gestion, il faut entendre la collecte de ces avis, mais aussi leur analyse et leur traitement. Cette approche très « client centric » (centrée sur le client) pèse autant dans une stratégie marketing et digitale qu’un avis 5 étoiles sur Google, la majorité des consommateurs faisant confiance aux avis postés en ligne pour prendre une décision.

Le Review Management consiste donc concrètement à provoquer et repérer les avis clients, y répondre (oui, oui, on répond aux gens !), mais aussi à les exploiter pour développer son business et améliorer son E-réputation.

Et ces avis jouent un rôle à plusieurs niveaux.

La réputation d’un établissement ou d’une entreprise est la clé d’une clientèle fidèle tout comme de l’acquisition d’une nouvelle. Et c’est ici que les avis, qu’ils soient sur Google, Facebook ou sur des plateformes d’avis jouent un rôle.

Pour statuer sur la vôtre et proposer votre établissement aux internautes, Google s’appuie sur plusieurs critères, dont la réputation de votre entreprise. C’est là que les notes et les avis entrent en ligne de compte, et pas uniquement sur Google. Les avis publiés sur d’autres plateformes (les réseaux sociaux, Trustpilot, TripAdvisor, etc.) sont des facteurs d’influence pour les autres et nourrissent votre réputation en ligne, tout comme votre visibilité et votre notoriété. Si la réputation ne s’achète pas, elle se travaille et c’est l’un des rôles du Review Management.

Votre fiche Google My Business est créée et votre page Facebook aussi ? Si ça n’est pas le cas, il est grand temps de s’y mettre. Si c’est déjà fait, vous avez certainement ajouté dans cette fiche les mots-clés déterminants pour votre secteur d’activité. Ces actions vont contribuer à améliorer votre référencement local (SEO) sur lequel l’algorithme s’appuie pour référencer votre activité. Les avis clients et vos réponses ont aussi un rôle à jouer.

Les avis clients déposés comportent eux aussi des mots-clés qui vont booster votre référencement local et Google sait s’en servir pour en savoir plus sur votre activité. Il serait dommage de s’en priver, non ?

Pour les moteurs de recherche, la quantité compte autant que la qualité. Et Google sait exactement où récolter les informations pour proposer une réponse pertinent : partout ! Ces avis sont considérés comme une marque de confiance et ils vont peser à plus d’un titre. La quantité, certes, mais aussi la note obtenue, la fréquence à laquelle ils sont donnés et… les réponses apportées. Vous nous voyez venir au sujet des réponses ?

Pour optimiser son Review Management, il ne suffit pas d’attendre que les avis clients tombent tout cuits. On est désolé de vous décevoir, la gestion des avis clients se fait avec de nombreux moyens humains, techniques et une bonne dose de bonnes pratiques. C’est l’expérience de notre agence en Review Management qui parle. La gestion des avis clients est extrêmement chronophage et elle doit être chirurgicale, au service d’une stratégie marketing bien ficelée avec des objectifs clairs sous peine de produire l’effet inverse, ce qu’on ne veut pas, on est bien d’accord ?

Pas question de trembler devant les avis clients ni de se contenter d’une fiche Google My Business. Au contraire, ces avis, on va oser aller les chercher, voire les provoquer par tous les canaux existants : en point de vente avec un QR code ou un formulaire, par SMS, email, sur votre site Internet, sur les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, par chatbot sur Messenger ou WhatsApp… L’avis client, c’est de l’or, qu’on vous dit (et de la data, ce qui ne gâche rien…).

Qui n’a jamais souri à la vue d’une réponse un peu épidermique, à côté de la plaque ou bien saupoudrée de quelques fautes d’orthographe ? Pour éviter le drame, on confie donc cette mission à un Community Manager, dont c’est le métier, pour gagner en efficacité et en performances. Oui, répondre à un avis nécessite une expertise intimement liée à la Social Media Conversation. Pour cela, on met en place une charte de modération adaptée au « tone of voice » de votre marque et un service de réponses aux petits oignons.

Aucune stratégie marketing digne de ce nom ne s’effectue sans indicateurs. Ces indicateurs, ils se mesurent pour optimiser la stratégie mise en place, trouver les axes d’amélioration et surtout, mieux convertir. Alors on fait le bilan, calmement, de tous les avis, témoignages et notes obtenus pour comprendre sa communauté, ses cibles et ses clients. Pour cela, on s’appuie sur :

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Le Customer Effort Score (CES)
• Le Net Promoter Score (NPS)

Et bim ! Avec le Review Management, il pleut de l’UGC (User Generated Content). Et ça, c’est bon pour vous et votre image de marque. Ça va même jusqu’à créer de la préférence de marque, c’est dire. Donc tous ces avis, on les met aussi au service de sa stratégie marketing. On les publie sur les réseaux sociaux ou sur son site Internet. On les utilise également comme une source d’information précieuse pour comprendre ses clients et améliorer leur parcours.

C’est plus clair pour vous maintenant ? Alors, place aux résultats ! Chez Tribu, on sait à quel point le Review Management est essentiel et on sait surtout comment le déployer pour gagner sur tous les fronts : améliorer votre E-réputation, nourrir votre stratégie marketing pour atteindre vos objectifs de vente, de trafic ou de notoriété et rendre chaque client content. Alors, à votre avis, qui mieux que Tribu peut gérer et optimiser votre Review Management et en faire une véritable mine d’or pour votre business ?